巴彦淖尔市城镇供热规范化服务导则

为进一步规范我市城镇供热服务，提升供热单位服务能力与服务质量，提高群众满意度，根据国家和自治区相关法律、法规、规章、标准及政策要求，制定本导则。

全市各旗县区供热主管部门、供热单位要在严格执行《城镇供热服务》（GB/T33833-2026）、《内蒙古自治区城镇供热条例》的基础上，执行以下服务标准。

第一章 全面提升供热服务效能

1.供热单位要加强对《内蒙古自治区城镇供热条例》《城镇供热服务》的贯彻落实和教育培训，进一步提高供热服务质效。要配套完善供热服务、生产运行、安全管理等方面的岗位责任制和服务规程，明确岗位职责和范围。

2.供热单位要强化服务人员职业道德和文明服务礼仪，做到暖心服务，要制定入户服务制度，服务人员入户时要主动亮明身份、说明事由，填写服务登记表并由用户签字确认。入户测温应避开日照及热源直射影响，使用经校验合格的测温仪器，按标准流程操作检测。要根据经营规模和上一供热期投诉响应情况，足额配置专业技术人员、运行人员、维修人员和客服人员，并制定岗位考核办法，相关人员经安全培训、考核合格后持证上岗。

第二章 投诉响应与诉求处理规范

3.供热单位应全面推行供热服务公示制、承诺制，主动向社会公开公示服务标准、线下营业网点、线上服务渠道、24小时服务电话等，全时段、多渠道为诉求人提供咨询、查询、报修、投诉等服务。

4.供热单位应建立供热服务诉求接待管理制度，对直接受理和其他渠道转办、交办、督办的诉求，及时作出响应，并全程记录处理情况。

5.诉求处理工作实行首接负责制。第一时间受理诉求的单位及工作人员不得推诿，应当依法履行职责，在规定时间内办理并向诉求人反馈办理情况。

6.供热诉求按类别实行差异化处理时限：

咨询类：包括对供热相关政策、供用热知识、报装缴费、报修工单进展等咨询类问题。能够当场或即时答复的，首接人员应当场或即时答复；不能当场或即时答复的，如实记录后按期办理。

报修类：包括室内温度低、需更换零部件、关闭或开启阀门等供热设施报修类问题。供热单位首接人员应当及时派单，办理人员在1小时内响应回复诉求人，并与其约定上门服务时间，及时进行现场服务并提出解决方案。首接单位非供热单位的，应在30分钟内沟通转办至供热单位。

抢修类：包括热源故障、一次网或二次网破裂漏水、楼内公共设施或室内设施漏水等需紧急处理的抢修类问题。热源单位、供热单位首接人员应当即时派单，办理人员应当组织相应抢修队伍在20分钟内到达现场进行处理。

投诉类：包括投诉供热质量不高、收费不合理、对生态环境造成影响、存在安全隐患以及工作人员服务态度差、效率不高、存在违规操作行为等问题。首接人员应当及时派单，办理人员在1个工作日内进行核查，3个工作日办结。

7.确因情况复杂或法律法规、规章制度等对办理时限另有规定的，不能按时办结的诉求，承办单位应当在到期前向诉求人说明理由，做好解释工作，告知延长后的办结时限，并说明阶段性进展情况，延期办结。

8.承办单位每月初应当随机抽取上月不少于20%的办结诉求进行回访，征求诉求人满意度，对回访不满意的诉求，重新核查整改。整改办结后，24小时内进行回访。

第三章 供热报装规范

9.供热单位在受理报装业务申请时，应告知申请人新增热用户的报装流程、申请资料清单，并说明相关收费项目、标准及政策依据。同时，当场核验申请资料，符合要求的当即受理，不符合要求的应告知具体原因。

10.自受理报装申请之日起，供热单位应在7日内完成现场勘查、面积核实。设计招标、管线路由规划审批等非供热单位原因造成的耗时不计算在内。

11.供热单位应在接到报验申请后及时组织验收，不合格的由客户整改后申请复验。自验收合格至开阀通暖，整体接入阶段用时应控制在3日以内。

第四章 访民问暖与主动服务规范

12.供热单位要制定供热期、非供热期访民问暖全周期工作计划，明确不同时期的走访范围和内容，对于历年投诉高发、供热矛盾集中小区实现100%上门走访。

13.供热单位应在开展访民问暖过程中，及时了解群众诉求，协助分析排查户内问题，指导用户维护、修缮户内供热设施，在切实解决群众急难愁盼的同时，主动宣传日常用热知识，获取群众信任支持。

14.供热单位建立特需热用户专属服务台账，覆盖养老院、托幼机构、独居老人、残障人群。针对特需热用户，加大访民问暖频次，实行优先测温、优先抢修。

第五章 运行维护规范

15.供热单位要建立供热设施设备台账，按照相关标准规范，制定供热系统巡检办法，明确内容、路线、频次和成效，建立对巡检情况监督的有效机制;定期进行供热设施设备的检测和维护，确保供热设施及设备的安全和正常运行。

16.供热期前至少提前7日进行供热系统充水、试压、排气等工作，并提前向用户进行公告。制定非供热期供热系统维护保养办法，减少供热设施腐蚀、损毁等情形发生。做好维护保养、维修检修管理记录。

17.供热单位要结合上一采暖期投诉排查情况，对照重点小区问题清单，全覆盖排查热源、管网、换热站等关键设施，制定“冬病夏治”工作计划和更新改造任务清单。

第六章 设备报修与抢修应急管理规范

18.供热单位按热用户要求对自用供暖设施进行维修时，维修人员应事先向热用户明示维修项目、收费标准、消耗材料等清单，经热用户签字确认后实施维修。

19.供热单位要设置并公布24小时抢修电话，供热期间抢修人员应24小时值班备勤。

20.抢修人员在接到抢修指令后20分钟内到达现场，立即组织抢险抢修。抢修人员到达事故现场后，立即设置安全警戒区和警示标志，并采取防护措施，抢修过程中要采取防止次生灾害的措施。经现场核查，判断为重大突发性供热事故的，应立即按规定程序上报，及时启动应急预案。

21.抢修作业完毕后及时报告属地主管部门，按指令恢复正常供热，并对抢修作业场地进行清理。供热单位在抢修完成、恢复供热后对抢修现场进行“回头看”，发现隐患及时采取措施。

22.预计造成停热时间超过8小时的，应及时通知受影响热用户，同时报告属地供热主管部门。

第七章 收费退费规范

23.热源单位与供热单位、供热单位与热用户之间应当分别签订供用热合同。供用热合同的主要内容包括供热面积、供热时间、供热质量、收费标准、交费时间、结算方式、供热设施维护责任、违约责任以及当事人约定的其他事项。

24.供热单位应当根据热用户的分布状况，设立方便热用户交费的收费点。同时，应当通过开通网络支付等方式为热用户交纳热费提供便利。

25.供热单位应为热用户缴退费提供便利，采取有效措施化解供热缴费退费方面的突出矛盾，解决用户“缴费难、停热难、退费难”问题。

本导则自2026年10月1日起实施。