各旗县区住建局、执法局，各供热单位：
为进一步加强城镇供热行业管理，规范市场秩序，维护供热、用热双方合法权益，推进供热管理制度化、规范化，经研究，我局对2021年3月印发的《巴彦淖尔市城镇供热安全管理工作指导意见》进行了修订，制定《巴彦淖尔市城镇供热行业管理指导意见》，现印发给你们，请认真贯彻落实。
巴彦淖尔市住房和城乡建设局
2024年8月19日
巴彦淖尔市城镇供热行业管理指导意见
为加强全市城镇供热行业管理，确保城镇供热系统安全稳定运行，进一步提高供热质量，提升服务水平，保障供热用热双方合法利益，依据《内蒙古自治区城镇供热条例》和《城镇供热服务》（GB/T 33833-2017）、《城镇供热系统运行维护技术规程》（CJJ88-2014）等相关法律法规、标准规范，结合我市实际，制定本指导意见。
一、适用范围
巴彦淖尔市城镇集中供热范围内。
二、重点工作
（一）城镇供热主管部门
1、编制专项规划。会同相关部门组织编制本行政区域城镇供热专项规划，按照规定程序批准后组织实施。新建、改建、扩建供热工程，应当符合供热专项规划，并依法办理工程项目审批手续。
2、完善管理制度。进一步完善城镇供热行业管理制度，加强对供热单位监管，开展对供热单位供热质量和服务质量的监督检查，会同有关部门通过业务指导、督查抽查、考核评价等方式，综合运用提醒、约谈、告诫、通报、处罚等手段，督促供热单位规范运行，提升供热质量和服务质量。同时，要加大执法监督检查力度，按照相关法律法规，对供热单位、热用户违法违规供用热行为依法查处。
3、加强运行管理。加强城镇供热安全运行管理，建立健全应急处置体系建设，制定完善本行政区域的供热事故应急预案；压紧压实供热单位安全主体责任，督导供热单位制定完善供热事故应急专项预案，强化应急队伍建设，做好应急演练。
4、提升管理水平。充实供热行业专业管理人员队伍，注重专业技能和管理知识的培训教育。管理人员要树立为民服务理念，熟练掌握供热理论知识，提升沟通协调能力，强化责任担当，做好供热管理服务工作。
5、提高服务质量。督促指导供热单位按照相关行业标准，推行供热服务标准化、规范化、信息化、推进“互联网+供热服务”，建立完善服务公示制、承诺制和社会评价制，切实提高供热服务水平，提高用户满意度。
6、规范诉求处理。主动开展“访民问暖”，及时了解群众诉求；公开投诉电话等渠道，受理有关供热质量和服务质量的投诉，并及时采取有效措施处理。
7、强化协调联动。加强与发展和改革、财政、自然资源、生态环境、市场监督管理、交通运输、气象及能源等有关部门协调沟通，建立完善协调联动机制，持续跟踪热源燃料供应、供热管网等设施运行和群众取暖需求保障等情况，及时协调解决可能出现的能源保障、服务质量、安全应急等问题。
（二）供热单位
8、完善制度建设。
制定健全可行的经营方案，包括但不限于企业章程、发展规划、工程建设计划等，并严格执行。
制定完善的管理制度，包括但不限于安全生产责任制、安全生产考核与奖惩办法、生产目标管理、安全风险分级管控和隐患排查治理、作业环境管理、应急管理、消防安全、设施设备管理、运行维护管理、安全巡检、安全教育培训、宣传等制度以及安全操作规程、突发事故应急预案等，并严格实施。
制定全面的服务规范，包括但不限于故障报修、投诉处置、质量保障、用户室温监测和用户安全用热手册等，并严格落实，优化提升规范供热企业服务。
9、加强设施管理。
落实管理责任，建立供热设施设备台账，按照相关标准规范，制定供热系统巡检办法，明确内容、路线、频次和达到的效果，建立对巡检情况监督的有效机制；定期进行供热设施设备的检测和维护，确保供热设施及设备的安全和正常运行。
供热期前至少提前7日进行供热系统充水、试压、排气等工作，并提前向用户进行公告。制定非供热期供热系统维护保养办法，减少供热设施腐蚀、损毁等情形发生。做好维护保养、维修检修管理记录。
热源厂、泵站、热力站内的各种设备、管道、阀门等应着色、标识。对高温高压等重要供热设施，应按规定设置明显的安全警示标志，管网系统应作介质类型、流向等标识。加强供热设施维护管理的宣传，增强保护供热设施的意识。
对运行年限较长、存在安全隐患的供热设施设备要及时更新改造，确保供热系统的稳定性和输配能力。
10、做好运行保障。
制定完善并定期修订城镇供热系统的运行维护管理相关制度，并建立运行技术档案；运行管理、操作和维护人员应当持证上岗、定期培训，熟练掌握供热系统运行、维护的技术指标和要求。
供热系统要实行统一调度管理，制定运行、故障处理、运行调节以及停运方案，运行调节方案应根据气象条件、供热系统热力工况参数的变化、管网和热负荷分布情况等制定，流量应按运行调节曲线调节与控制。热源厂、热力站、泵站应配置相应的实时在线监测装置。能源消耗应进行计量，材料使用应进行登记，并进行统计核算分析。
锅炉、压力容器等特种设备的安装、运行、维护、检测及鉴定，应符合国家现行有关标准的规定。燃料使用应符合锅炉设计要求，供热运行应达到污染物排放指标，积极推行能源清洁利用，实现节能减排降碳。
对于其他工程施工影响供热设施运行安全的，应当按照规定申报，制定保护方案，保障供热设施运行安全。
11、强化应急处置。
按照制定的供热事故应急专项预案组织应急演练，演练结束后应进行总结和评估，定期修订完善应急专项预案。同时，要完善煤碳、燃气等供热热源供应应急预案，保障热源燃料供应不中断。
组建应急抢修队伍，根据供热服务范围配备足量专业的抢修人员和必要的抢修车辆、抢修设备、抢修器材、通信设备、防护用具、消防器材、检测仪器等装备及易损易耗备品备件，并保证设备处于良好状态。抢修专职安全管理人员必须经过专业技术培训，实行专职安全管理人员24小时值班制度。发现供热事故或接到供热事故报告后立即组织抢险抢修，迅速出动，20分钟内到达现场，并根据事故情况启动相应等级的预案。抢修作业应统一指挥，严明纪律，并采取安全措施。
因供热设施设备发生故障不能正常供热，需停热8小时以上的，供热单位应及时通过媒体或社区、物业、业主微信群等公共公开渠道告知用户，说明临时停供范围、原因以及恢复供热时间，并立即组织抢修，及时恢复供热，同时报告供热监管部门。连续停热24小时以上不能恢复供热的，应按停热天数退还热费，并赔偿用户因此造成的损失。同时应采取必要措施，防止居民受冻。
12、提升服务效能。
建立完善主动服务、服务承诺、服务及收费公示、用户评价、诉求处理及回访服务处理机制，强化服务人员岗位培训，畅通线上线下服务渠道，满足热用户查询、咨询、预约、报装、投诉、交费等业务需求。
建立热用户室温检测制度，综合考虑重复投诉、群体性投诉的区域和所属换热站不同的供热区域，合理设置室温检测点，全面掌握本单位全部供热区域的供热质量，总结分析供热室温不达标片区的原因，分类研究解决，消除故障隐患。
建立热用户服务档案，对符合用热条件的热用户提供均等化服务，提供预约上门服务；供热期内实行不间断服务，及时响应热用户在用热时对供热质量、维修和安全等方面的合理诉求；指导热用户科学安全用热，并向热用户发放安全用热手册。
建立供热服务质量自我评价体系，定期开展自我评价；主动进行社会评价，定期开展热用户满意度测评。
13、推动智慧化管理。
在热源、管网、热力站、热用户更新改造时，推广使用智慧供热新技术，开展技术创新，推行供热设施管理精准化、数字化、可视化，逐步实现智慧化供热。
在供热系统中合理分布热用户室内温度监测点，并设置合理安装方式，在线采集、实时监测室内温度，并绘制热用户室温在线监测分布图，分析掌握供热范围内供热质量，采取措施合理调节。
学习借鉴试点城市先进经验做法，探索推计量供热。
（三）热用户
14、及时交纳费用。应当按照国家有关规定和当事人的约定及时交纳热费，热用户逾期未交纳热费的，应当按照供热用热合同支付违约金。未签订合同已形成实施合同关系的，热用户也应当按照规定交纳热费。鼓励按照建筑面积计收热费的热用户在供热期开始前一次性交清热费。
15、按需申请停热、退费。需要停止用热、退还热费的，应当依据自治区、市级相关规定和属地主管部门相关细则要求，按照程序提出申请，并办理相关手续。
16、规范用热行为。要避免遮挡室内散热器等采暖设施，不得擅自增加供热面积或改变用热性质、在供热管道上安装管道泵、随意取用供热循环用水以及实施其他妨碍供热设施正常运行的行为；在因房屋买卖等发生变更的，应当及时与供热单位办理供用热合同变更手续，并结清相关费用。
17、合理提出诉求。应当自觉遵守国家法律法规和互联网相关规定，通过供热单位服务电话、线下营业网点、供热主管部门投诉电话等渠道如实表达、提出合理诉求；配合诉求办理工作，尊重工作人员，维护工作秩序；有权了解诉求办理情况并作出客观评价。
三、工作要求
各旗县区城镇供热主管部门要结合地区实际，加强城镇供热行业管理，指导监督供热单位提升内部管理水平，落实安全生产主体责任，加强制度建设，规范运行管理。各供热单位要严格执行国家、自治区有关法律法规和行业标准，依法接受监督，主动接受主管部门的监管、评估和热用户的监督，不断提升供热质量和服务水平。各热用户要经济合理安全用热，依法依规维护合法权益。
蒙公网安备：